一、适用范围与基本原则
本政策适用于用户与厦门创匠信息科技股份有限公司旗下品牌创客匠人（以实际签约主体为准）直接购买或签约的标准 SaaS 系统、陪跑服务、AI 智能体、定制开发、APP、独立部署、技术服务及相关增值服务。
如用户购买的是第三方商家课程、渠道代理服务、外部培训服务或非创客匠人直接销售的产品，应优先联系实际销售主体处理；创客匠人可在职责范围内协助核实订单、权限、访问记录和支付状态。
本政策不低于法律法规强制性要求；如双方已签署合同、订单、补充协议或确认单，且其内容不违反强制性规定，以签约文件为准。
涉及退款争议时，创客匠人将以合同、付款凭证、系统开通记录、登录/使用记录、服务记录、沟通记录、第三方费用凭证为依据。
二、关键定义
术语 | 说明 |
标准 SaaS 系统 | 创客匠人提供的知识付费系统、店铺后台、课程、直播、专栏、训练营、营销工具、数据分析等标准功能。 |
陪跑服务 | 围绕商业定位、课程设计、商业模式、活动发售、私域转化等提供的咨询、方案和执行辅助服务。 |
AI 智能体/AI 服务 | 用于智能客服、内容辅助、经营辅助、用户运营等场景的 AI 工具、模型调用、算力、额度或配置服务。 |
定制/独立部署/APP | 根据客户需求进行开发、配置、打包、上架、部署、接口对接或个性化视觉/功能调整的服务。 |
第三方成本 | 域名、云资源、短信、存储、流量、支付通道、认证、应用商店、第三方工具、外部投放等非创客匠人可单方控制或撤回的成本。 |
已开通 | 系统账号、管理后台、店铺或服务权限已生成并可访问。 |
已使用 | 出现登录、配置、上传、课程发布、直播创建、订单、学员访问、培训参与、方案交付等任一实质性使用行为。是否构成实质使用，将结合后台日志、服务记录、客户沟通记录和实际服务内容综合判断。 |
重大功能故障 | 因创客匠人系统原因导致核心功能在合理时间内无法使用，且影响合同主要目的实现的故障。 |
三、退款处理原则
原则 | 说明 |
依法依约 | 以法律法规、合同、订单、服务协议、产品页面说明和双方书面确认记录为基础处理。 |
未开发 | 付款后未签约、未开通、未部署、未发生第三方成本的订单，优先支持取消合作并退款。 |
系统责任优先补救 | 如因创客匠人系统核心功能异常导致客户无法实现合同主要目的，且在合理期限内未能修复，可进入延期或补偿处理。 |
书面留痕 | 退款申请、审核结论、执行进度、补偿方案和客户确认均通过工单、邮件、合同补充协议或其他可留痕方式记录。 |
四、退款场景与处理方式
场景 | 判断条件 | 处理规则 |
未开通、未部署、项目未启动 | 付款后发现不适配，且未产生任何系统、人工、第三方或定制成本。 | 原则上支持取消合作并原路退款；建议在付款后尽早提交申请；如付款后 7 个自然日内系统已完成开发、部署，则不支持取消合作与退款。 |
已签合同但未开通、未启动服务 | 合同已生效，但尚未开通账号、建群、培训或采购资源。 | 按合同约定处理；原则上扣除可核验的实际成本后退还剩余款项。 |
已开通且已使用/已交付服务 | 已登录使用、完成培训、配置店铺、上传内容、创建课程/直播或接受陪跑方案。 | 不支持退款；若存在创客匠人原因导致的重大服务问题，可按影响范围协商延长服务期或补充服务。 |
重大功能故障未及时解决 | 核心功能因创客匠人系统原因无法使用，且在约定处理时限内未恢复或未提供替代方案。 | 根据影响程度提供修复、替代方案、服务期顺延等。 |
售前承诺与合同/实际服务明显不一致 | 经核验存在销售人员超出官方政策、合同范围或事实基础的承诺。 | 优先纠正承诺、补充服务或调整方案；仍无法满足合同主要目的的，可按实际情况进行取消合作、退款等处理。 |
功能定制开发、品牌APP、独立部署已启动 | 已完成需求确认、设计、开发、打包、部署、采购、上架申请等。 | 已产生的人工、采购、第三方和开发成本不予退还；未发生部分按合同与进度核算。 |
AI、短信、存储、算力、流量包等资源服务 | 已购买并消耗额度、资源或第三方服务。 | 第三方服务部分不予退还；未消耗部分可按套餐规则延期。 |
因客户原因或第三方原因无法使用 | 客户资质、内容、域名、备案、支付、账号、网络、设备或第三方平台规则导致。 | 创客匠人将在职责范围内提供协助排查、整改建议或替代方案；因客户自身原因、第三方平台规则或不可归责于创客匠人的原因导致的问题，责任承担以合同约定、实际原因和适用法律法规为准。 |
五、不支持或不宜支持全额退款的常见情形
用户已完成系统开通并部署，且系统功能可正常使用。
已完成培训、陪跑诊断、方案交付、课程设计、活动策划、页面搭建、定制开发等人工服务。
因客户自身内容准备不足、团队执行不足、经营策略变化、流量投放不足、课程销量未达预期而提出退款。
因客户提供材料不完整、不符合第三方平台规则、未完成主体认证、未完成域名备案或未按要求配置造成无法使用。
合同、订单或确认单中已经明确标注不可退成本、定制服务、第三方成本，且已实际发生。
服务期已经届满，或客户长期未使用但未在合理期限内提出问题。
六、退款申请流程与材料
步骤 | 创客匠人处理动作 | 客户需要准备 |
1. 提交申请 | 通过官网在线客服、客户成功服务群、客户反馈与复核邮箱或复核电话提交。 | 申请人姓名/公司、合同或订单编号、付款凭证、退款原因、原支付路径或收款信息。 |
2. 资料确认 | 客服在 1 个工作日内确认资料是否完整并生成工单。 | 如涉及功能问题，请提供截图、录屏、链接、发生时间、操作路径。 |
3. 责任核验 | 客户成功、技术、财务、法务按需复核。 | 系统开通记录、使用记录、服务记录、合同条款、第三方成本凭证。 |
4. 方案出具 | 一般 3 个工作日内给出初步方案。 | 可能结论包括全额退款、部分退款、服务补救、服务期顺延、驳回并说明理由。 |
5. 用户确认 | 双方确认金额、路径、发票处理和时间。 | 确认后进入财务退款流程。 |
6. 财务执行 | 原则上在确认后 7 个工作日内提交财务处理。 | 如支付通道、银行、节假日、发票红冲或第三方限制导致延迟，将同步说明。 |
7. 争议复核 | 对结论不认可的，可在 7 个自然日内申请复核。 | 补充新的合同、沟通记录、系统截图、使用证据或其他材料。 |
七、交付确认标准
服务类型 | 交付确认标准 |
标准 SaaS | 账号/后台权限已开通；店铺基础信息可配置；核心功能可访问；提供基础操作指引或培训入口。 |
SaaS + 陪跑 | 建立服务群或工单；确认项目主责人；完成需求诊断；输出交付排期、资料清单和第一阶段动作；确认陪跑的：合同和陪跑定金完成后，再拉陪跑师入群交付。 |
AI 智能体/AI 服务 | 完成账号权限、模型/智能体配置、知识库导入、额度开通或使用指引交付。 |
定制开发 | 完成需求确认、原型/设计确认、开发排期确认，或已开始开发、配置、采购必要资源、接口对接、打包、部署、上架准备等工作之一。 |
APP/独立部署 | 完成资料收集、主体/证书/应用信息确认、打包或部署启动，或已提交第三方审核。 |
运营/活动服务 | 完成方案、脚本、页面、活动配置、社群动作或复盘报告等可交付成果之一。 |
八、售后支持响应目标：问题分级与处理机制
以下为创客匠人售后支持的目标响应机制，不构成对所有问题在对应时间内完成彻底修复的绝对承诺。具体处理周期将根据问题复杂度、客户资料完整度、第三方平台响应情况及实际影响范围确定。
等级 | 问题说明 | 目标响应时限 | 进度同步 | 目标处理 |
P0 重大故障 | 大面积无法登录、无法访问、支付/订单/直播/课程播放等核心链路不可用。 | 5分钟内 | 每 30-60 分钟同步进展 | 优先恢复，必要时提供临时替代方案。 |
P1 高优先级 | 单客户核心业务受阻，如直播无法创建、课程无法播放、订单异常。 | 10分钟内 | 1小时内初步定位 | 1 个工作日内给出解决或替代方案。 |
P2 普通故障 | 功能异常、页面显示、配置错误、数据查询异常等。 | 2 个小时内 | 1 个工作日内反馈 | 2-3 个工作日内修复或进入排期。 |
P3 使用咨询 | 后台操作、配置方法、课程上架、营销活动设置等咨询。 | 1 个工作日内 | 按咨询复杂度处理 | 1-3 个工作日内完成答复或培训。 |
P4 需求建议 | 功能优化、定制需求、版本建议、行业方案建议。 | 2 个工作日内 | 进入需求池评估 | 按版本排期或商务方案处理。 |
退款/合同争议 | 退款申请、合同条款、销售承诺、发票税务处理等。 | 1 个工作日内 | 3 个工作日内给初步方案 | 7-15 个工作日内完成复核或说明延期原因。 |
九、响应目标 补救与除外情形
如经核实属于创客匠人系统或服务原因导致响应目标严重超时，用户可申请服务期顺延、补充培训、专项技术支持、部分退款或其他合理处理。具体处理方式将结合合同约定、实际影响范围、持续时间、服务记录和复核结论综合评估。
以下情形不计入创客匠人责任 响应目标，或需根据实际情况顺延处理：
计划内系统维护、不可抗力、公共网络故障或云服务商大范围故障。
微信、抖音、视频号、小红书、支付机构、短信服务商、域名注册商、应用市场、浏览器、运营商网络等第三方平台故障或规则调整。
客户网络、设备、浏览器、账号、密码、域名、备案、支付商户、第三方资质或配置错误导致的问题。
客户内容或经营活动违反法律法规、平台规则、公序良俗或侵犯第三方权益。
客户未按要求提供材料、权限、截图、日志、链接或必要配合，导致无法复现或核查。
十、客户配合义务
如实提供主体信息、业务资质、课程内容、付款凭证、合同订单、操作记录和问题截图/录屏。
按服务团队要求完成域名、备案、支付、第三方平台授权、内容合规、账号权限等必要配置。
不得将系统用于违法违规、侵权、虚假宣传、违规金融、违规医疗、赌博、色情、灰产引流等场景。
不得擅自篡改系统、攻击平台、绕开风控、泄露账号或将服务转售给未授权第三方。
十一、联系方式与复核路径
事项 | 渠道 |
退款受理 | 官网在线客服、客户成功服务群、反馈与复核邮箱 postmaster@51ckjr.com |
售后支持 | 客户成功服务群、官网在线客服、客户反馈与复核电话 0592-6375079 |
投诉复核 | 客户反馈与复核邮箱：postmaster@51ckjr.com 客户反馈与复核电话： 0592-6375079 |
服务时间 | 周一至周五 09:00-23:00；周六至周日 09:00-18:00 |
防诈骗提醒：创客匠人退款不会要求客户向个人账户转账，不会索要银行卡验证码、短信验证码或任何“保证金”。如收到自称“退费专员”“投诉平台客服”的陌生电话、短信或链接，请先通过上述官方渠道核验。
十二、常见问题 FAQ
Q1：付款后发现不适配，可以申请取消合作吗？
如未签约、未开通、未部署、未产生任何系统、人工、第三方或定制成本，原则上支持取消合作并原路退款。若已开通、已使用或已启动服务，将按合同约定、实际交付情况和已发生成本进行核算。
Q2：已经开通系统但我没有用，能退吗？
系统已经开发完成，已经部署，原则上不支持退款。
Q3：系统出现问题就一定能全额退款吗？
不一定。若属于可修复问题，优先修复或提供替代方案；若因创客匠人原因导致核心功能长期不可用并影响合同主要目的，才进入退款或解除合作评估。
Q4：课程没有卖出去，能退款吗？
通常不能以销量、招商、转化、流量结果作为全额退款依据。创客匠人不承诺保底收益，经营结果受内容质量、团队执行、渠道投放、用户需求等多因素影响。
Q5：第三方平台封禁或链接受限，谁负责？
需判断原因。若因客户内容、资质、账号或第三方平台规则导致，创客匠人提供协助但不承担全责；若因创客匠人系统配置或技术原因导致，将按责任提供补救。
Q6：退款多久到账？
双方确认退款方案后，原则上 7 个工作日内提交财务处理；具体到账时间受支付通道、银行、节假日、发票红冲和第三方系统影响。
十三、生效与更新
本规则自官网发布之日起生效，并适用于发布后新发生的服务反馈、售后支持和退款复核事项。创客匠人将根据法律法规、产品形态、服务流程和用户反馈持续优化。历史订单及已签署合同客户的服务内容、退款规则和争议处理，以双方已签署合同、订单、补充协议及实际履约情况为准。
本政策变更后将在官网公示，对已签合同客户，按照合同、补充协议及法律法规处理。
